Über den Autor: Stefan Williamson ist seit über 15 Jahren in der Immobilienbranche als Spezialist für Vermietungssysteme tätig. Als Leiter Wohnungswirtschaft ist er direkter Ansprechpartner rund um die Immomio Vermietungslösung.
Inhaltsangabe:
Content is king, but the medium is the message.
Soll heißen: Die Wirkung des gewählten Mediums, um eine Information zu übermitteln, ist mindestens genauso wichtig wie der Inhalt. Die Botschaft des Mediums und die Botschaft des Inhalts sollten möglichst die selbe Geschichte erzählen. Im vorangegangenen Artikel haben wir allerdings festgestellt, dass bestimmte Kommunikationsformen sehr unterschiedlich beim Empfänger ankommen. Ein Dialog mit dem Vermieter per Chatbot ist für die Generation Z völlig normal. Für den einen oder anderen Baby-Boomer hingegen im höchsten Maße unpersönlich. Die von ihm bevorzugte persönliche Beratung in einer Sprechstunde wäre für den Youngster allerdings eine ineffektive Verschwendung seiner kostbaren Zeit. Wie kann es also ein Wohnungsunternehmen schaffen, einheitlich und trotzdem generationsübergreifend angemessen mit seinen Mietern und Interessenten zu kommunizieren?
Um diese Frage beantworten zu können, gilt es herauszufinden, welches gemeinsame Bedürfnis alle Empfänger vereint und diesen Aspekt dann als oberste Prämisse bei der Kommunikationsstrategie zu berücksichtigen. Warum bevorzugt die ältere Generation oftmals eine Beratung vor Ort - im Optimalfall mit einem gleichbleibendem Ansprechpartner? Der persönliche Kontakt sowie das Vieraugengespräch geben ihnen die benötigte Gewissheit, dass ihr Anliegen adäquat, gewissenhaft und fair bearbeitet wird.
Wie schaut es mit der Generation Z aus?
Hierzu habe ich meine Tochter Sharleen (15) nach ihrer Meinung gefragt:
Ich: “Wenn du in Zukunft mit deinem Vermieter kommunizieren möchtest oder musst, ganz egal, ob es um die Vereinbarung von Terminen, das Abschließen von Verträgen, Rückfragen zu Nebenkosten, eine Schadensmeldung oder eine Beschwerde über zu laute Nachbarn geht - was ist für dich dabei am Allerwichtigsten?”
Sharleen: “Dass ich es irgendwie machen kann ohne mit Menschen zu reden.”
“Krass, du bist doch eigentlich ein total offener Mensch. Wieso ist das für dich so eine Horror-Vorstellung, diese Sachen persönlich in einem Telefonat oder bei einem Besuch vor Ort in der Geschäftsstelle zu klären?”
“Ich hab kein Problem mit Menschen zu reden, aber wenn es nicht gerade ein Gespräch mit Freunden ist, sondern lediglich um das Erledigen von Dingen geht, dann nervt es einfach nur.”
“Wie meinst du das?”
“Naja, erstmal muss man die Person erreichen oder einen Termin machen. Das ist schon mal nervig und kostet Zeit, die ich beispielsweise nicht mit meinen Freunden oder Hobbys verbringen kann. Dann hat man keine Garantie, dass derjenige einem überhaupt helfen kann. Vielleicht ist er ja neu und/oder weiß es einfach nicht. Dann ist es eben Glück oder Pech, ob man an jemanden gerät, der einem helfen kann. Wenn ich es aber online mache, dann hat sich da jemand lange Gedanken gemacht, welche Sachen und Fragen vorkommen können und die Antworten und Lösungen sind fest programmiert. So wird jeder gleich gut bedient.”
“Interessant. So habe ich das noch nie gesehen. Du triffst und unterhältst dich also gerne mit Menschen, mit denen du privat befreundet bist, hast aber bei alltäglichen Dingen lieber einen digitalen Dialog. Im Optimalfall mit einem System was dir gleich Auskunft geben kann und wo du das Gefühl hast, fair behandelt zu werden!?”
“Ja, genau!"
“Vielen Dank für das Interview!”
Auch bei Digital Natives darf die Menschlichkeit demnach nicht zu kurz kommen: Sie möchten ebenfalls gerecht behandelt werden und auch der persönliche Kontakt ist gar nicht mal unerwünscht - nur eben nicht analog.
Als gemeinsame Basis ergibt sich für mich die wenig überraschende Schlussfolgerung: Jeder von uns, egal ob jung oder alt, möchte wertschätzend und fair behandelt werden. Sowohl der konkrete Inhalt ihrer jeweiligen Mieterkommunikation, als auch das gewählte Kommunikationsmedium sollten sich an diesen generationsübergreifenden Bedürfnissen orientieren. Die Behauptung, dass genau dabei ausgerechnet die Digitalisierung unterstützen kann, klingt erst einmal gewagt, fühlt sie sich doch im ersten Moment kalt, unpersönlich und automatisiert an. Betrachten wir daher zwei Beispiele aus dem Bereich der Wohnungssuche, welche diese These untermauern - einmal bezogen auf den Inhalt und einmal hinsichtlich der verwendeten Kommunikationsform.
Content is King
Beispiel 1: Matching
Die Wohnungsangebote und Besichtigungseinladungen, welche Sie Wohnungssuchenden unterbreiten, müssen unbedingt passgenau sein. Ihre zukünftigen Mieter sollen spüren, dass Sie ihre Bedürfnisse genau verstanden haben und diese entsprechend berücksichtigen. Absolut niemand, weder alt noch jung, möchte seine Zeit bei einer Besichtigung verschwenden, wenn eigentlich von vornherein hätte klar sein können, dass Wohnung und Mieter niemals zueinander finden werden.
Welcher Kommunikationsweg dafür verwendet wird, ist bei diesem Beispiel gerade einmal zweitrangig. Hier steckt die Wertschöpfung der Digitalisierung weniger in dem Medium, sondern vielmehr in dem Inhalt: einem passenden Wohnungsangebot!
Ohne die Digitalisierung ist dies, spätestens seit der DSGVO, selbst von den kundenorientiertesten Vermietern in Handarbeit nicht mehr leistbar. Hochindividualisierbare Wunschmieterprofile sowie ein ausgefeiltes und datenschutzkonformes Mieter-Matching unterstützen Wohnungsunternehmen dabei, für Wohnung und Mieter genau den jeweils passenden Partner zu finden.
Kürzlich wurde ich von einem Vermietungsleiter gefragt: “Wo bleibt denn da die Menschlichkeit, wenn mir ein Algorithmus die passenden Mieter aussucht?” Ganz einfach: Da, wo sie vorher auch war - in Ihren Händen! Ihre eigenen Vergaberichtlinien entscheiden darüber, wie kalt oder menschlich die Mieterauswahl erfolgt. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Sie diese vorab als Wunschmieterprofil auf dem Objekt hinterlegen und daraus datenbasierte Vorschläge generiert werden. Wie stark dabei nach rationalen Gesichtspunkten, wie dem Einkommen, der Gesuchsdauer oder einer Mitgliedschaft gewichtet wird oder ob auch soziale Aspekte wie das Alter oder die Familiensituation eine Rolle spielen, das bestimmen Sie und nicht der Matching-Algorithmus! Die Vorschläge sind im Ergebnis unternehmensweit einheitlich, zu 100% fair und diskriminierungsfrei. Das wiederum hilft dem Vermieter dabei, sich gegen eventuelle Vorwürfe zu verteidigen.
Welcher dieser vorgeschlagenen Interessenten letztendlich zur Besichtigung eingeladen wird, kann selbstverständlich durch einen Sachbearbeiter entschieden werden und muss nicht zwingend automatisiert erfolgen.
The medium is the message
Beispiel 2: Messenger
Digital ist nicht gleichbedeutend mit Digitalisierung. Es ist weitaus mehr umzustellen als die Kommunikation vom Postweg auf E-Mail. Ist die E-Mail einmal versandt, haben Sie keine weitere Kontrolle mehr. Weder ob oder wann sie gelesen wurde, noch in welcher Form Sie eine mögliche Antwort erreicht. Das wiederum ist schlecht für einen durchgängig digitalen Prozess. Es kommt dabei oftmals zum Medienbruch und die Transparenz über den Kommunikationsverlauf ist ebenfalls schwer nachvollziehbar. Die E-Mail bringt Ihnen zudem auch keinerlei Vorteile bei der persönlichen Note.
Hier kann ein plattformübergreifender Messenger Abhilfe schaffen, wie er in modernen Vermietungssystemen zum Einsatz kommt.
Die Kommunikation ist direkt, schnell und in der Historie transparent und nachvollziehbar. Aber ist solch ein digitales Kommunikationsmedium denn nicht unpersönlich? Nicht, wenn man die Prozesse so gestaltet, dass sie auf Ihre Kunden einen verlässlichen, nachvollziehbaren und persönlichen Eindruck hinterlassen. Der Messenger bietet Ihnen die Möglichkeit, neben vordefinierten Bausteinen auch mal eine kleine persönliche Note in die Nachricht einzubauen. Der Interessent hat dadurch nicht das Gefühl mit automatisierten Antworten abgespeist zu werden. Die Kommunikation kann sogar in einem richtigen Dialog in Echtzeit geführt werden. Eben so, als würde man sich gegenüber sitzen.
Wenn der Vorteil klar ist und die Nutzerführung sowie die Texte freundlich gestaltet sind, werden die meisten Anwender ein reibungsloses, zeitsparendes System schätzen.
Eine Kombination aus bedürfnisorientierten Inhalt und einer persönlichen Note vermitteln generationsübergreifend das Gefühl wertschätzend behandelt zu werden.
Hier liegt auch der Schlüssel zur Akzeptanz bei den eigenen Mitarbeitern. Die Suche nach passendem Wohnraum ist ein sehr emotionales Thema und ein Vermieter mit Herz und Leidenschaft möchte stets das Beste für seine Kunden. Durch die vielen Veränderungen der letzten Jahre (DSGVO, Kommunikationsverhalten, Wettbewerb, etc.) ist dies aber zunehmend herausfordernder und komplexer geworden.
Durch die Digitalisierung der Vermietungsprozesse unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, sich noch passgenauer und persönlicher um Ihre neuen und bestehenden Mieter zu kümmern. Nimmt einem die neue Vermietungslösung dann auch noch lästige und zeitfressende Routine-Tätigkeiten ab, so wird man den damit einhergehenden Veränderungen auch wesentlich offener gegenüberstehen.
Hierzu einige Anregungen aus der Praxis:
Durch die digitale Koordination von Besichtigungsterminen können sich die Interessenten selber auf freie Terminslots buchen. Das spart dem Vermieter viel Zeit, die ansonsten für das Abstimmen von Terminen drauf gegangen ist.
Dadurch, dass Interessenten ihre Daten zentral und selbstständig verwalten können, muss der Vermieter nach einer Besichtigung keine Daten mehr einsammeln und ergänzen. Das machen die Interessenten eigenständig und zwar 24/7. So dass Sie als Vermieter, sobald Sie wieder im Büro sind, oftmals bereits alle Daten im System haben.
Durch eine intelligente Steuerung der Vermarktung bleibt eine Wohnung nicht länger online als nötig. Nach einer definierten Quantität sowie Qualität der Anfragen wird die Vermarktung einfach automatisch deaktiviert. Das spart dem Vermieter die Beantwortung vieler unnötiger Anfragen.
Fassen wir kurz zusammen:
Die Vorteile und Chancen, welche sich durch die Digitalisierung Ihrer Vermietungsprozesse ergeben, zahlen unmittelbar auf das generationsübergreifende Bedürfnis nach einer fairen und gewissenhaften Behandlung Ihrer Kunden ein. Sie unterstützen zudem dabei, eine stimmige und persönliche Form der Kommunikation zu realisieren, bei welcher der Inhalt und das verwendete Kommunikationsmedium eine einheitliche und moderne Sprache sprechen.
Automatismen können an den Stellen sinnvoll unterstützen, wo Routineaufgaben abgenommen oder rechtlich sensible Stellen im Prozess verlässlich und einheitlich gehandhabt werden müssen. Sie ersetzen aber niemals die persönliche Note.
Je digitaler und sensibler die Prozesse um uns herum werden, desto stärker rückt eine Frage in den Mittelpunkt:
Wie kann ich sicherstellen, dass die Person am anderen Ende meines digitalen Prozesses auch diejenige ist, für die sie sich ausgibt?
Darum geht es im nächsten Artikel dieser Serie: Digitale Prozesse erfordern eine digitale Identität - ein Ausblick
Zusätzlich möchte ich Ihnen anbieten, Sie bei Ihren Überlegungen und Fragen zur Digitalisierung Ihrer Vermietungsprozesse persönlich zu begleiten. Sprechen Sie mich gerne an und lassen Sie uns bei einem virtuellen Käffchen ins Gespräch kommen.