Über die Jahre haben wir nicht nur die digitale end-to-end Vermietungslösung aufgebaut und weiterentwickelt, sondern auch unseren Kundenservice immer stärker in den Fokus gerückt. Die größten Herausforderungen bestehen zum einen darin komplexe Sachverhalte so einfach wie möglich für unsere Anwender darzustellen und zum anderen nicht die persönliche Bindung, durch fortschreitende Automatisierungen, zu verlieren.
Die Immomio Kundenbetreuung ist kein reiner Kundenservice, sondern eher die vollumfängliche Betreuung des Kunden. Dazu gehört vor allem den Anwender bestmöglich zu helfen das Maximale aus der Vermietungslösung herauszuholen. Wie unser Team von Experten diese Betreuung umsetzt, haben wir von Julian, Leiter der Kundenbetreuung bei Immomio,
erfragt.
Wie läuft die Kundenbetreuung bei Immomio?
Die täglichen Anfragen erreichen Julian und sein Team über drei Hauptkanäle. “Circa 60% aller Anfragen kommen bereits über unseren Chat rein. Rund ein drittel direkt über die E-Mail und die restlichen 10% über das Telefon”. Der direkte Kundenkontakt ist ihm persönlich extrem wichtig. “Ich freue mich immer, wenn Kunden mich direkt anschreiben oder anrufen. Gemeinsam versuchen wir dann die bestmögliche Lösung für das jeweilige Anliegen zu finden.”
Die hohe Nutzung der Chatfunktion zeigt auf, wie wichtig schnelle und einfache Lösungen für eine erfolgreiche Kundenbetreuung sind. Als großes Ziel hat sich das Team die einfache Abwicklung aller Anfragen gesetzt. Doch noch einfacher sollte es für den Kunden sein, welcher Unterstützung benötigt. Unser Leiter der Kundenbetreuung schwärmt von dem eingesetzten Ticketsystem: “Aufgrund des eingesetzten Tools haben wir nicht nur die beste Lösung für uns intern, sondern auch die optimale Lösung für unsere Kunden gefunden. Jedes Ticket kann separat beantwortet werden und erhält relativ schnell ein Update. Somit ist kein Kunde alleine mit seinem Anliegen”.
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Motivation
Das durchgängig positive Feedback der Kunden ist eine besondere motivation für das Kundenbetreuungsteam. "Neben dem Kundenfeedback sind wir außerdem große Fans von Immomio und begeistert, wie sich unsere Lösung in den letzten Jahren weiterentwickelt hat", sagt Julian.
In den letzten Jahren hat der digital affine Kundenbetreuer alle Entwicklungsschritte von Immomio begleitet und ist überzeugt davon, dass “wir unglaublich an Geschwindigkeit in der Betreuung gewonnen haben.”
Das spornt ihn und sein Team an, die persönliche Kundenbindung weiter zu pflegen und zu verbessern.
Persönliche Bindung & Automatisierung
Automatisierungen im Kundenservice Workflow helfen dem Team einen einheitlichen Arbeitsprozess zu wahren und dabei noch effizienter zu sein. Bei automatisierten Antworten hat der Leiter des Customer Care Teams gemischte Gefühle: “Automatisierungen sind solange gut, wie sie dem Kunden optimal helfen”. Automatisierte Hilfe liefert Immomio schnell und einfach über die interne Wissensdatenbank. Dennoch gibt es einen Punkt, der immens wichtig ist: Die persönliche Note in den Antworten darf nie verloren gehen.
97% aller Kunden sind “sehr zufrieden” mit den Antworten unseres Teams.
“Die perfekte Betreuung besteht für mich aus Schnelligkeit, einfacher Zugänglichkeit und vor allem der persönlichen Note. Niemand soll das Gefühl haben ausschließlich mit Robotern zu sprechen. Der Großteil der Kunden kennt mich und wir kennen unsere Kunden. Wir kennen die unterschiedlichen Pain-Points und versuchen persönlich und schnell zu helfen”.
Größte Stärke ist die individuelle Kundenbetreuung
Darin steckt auch eine der größten Stärken des Immomio Supports. Schnelle und persönliche Antworten, die auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sind. Außerdem versuchen Julian und sein Team die Hürde für eine Anfrage so gering wie möglich zu halten.
“Mit drei Kanälen, Chat, E-Mail und Telefon, bieten wir für jeden Kommunikationstyp etwas an.”
Doch die Schnelligkeit des Supports kann ganz einfach in Zahlen ausgedrückt werden:
Die durchschnittliche Antwortzeit über alle drei Kanäle auf eine Frage beträgt 40 Minuten (bei Premium-Supportkunden). Im Chat ist die Antwortzeit sogar noch deutlich geringer. Im Schnitt kann der Anfragende bereits nach 2 Minuten mit der ersten Antwort rechnen.
