Über den Autor: Stefan Williamson ist seit über 15 Jahren in der Immobilienbranche als Spezialist für Vermietungssysteme tätig. Als Leiter Wohnungswirtschaft ist er direkter Ansprechpartner rund um die Immomio Vermietungslösung.
Inhaltsangabe:
Veränderung ist kein Selbstzweck. Übrigens genauso wenig wie die Digitalisierung. Aus der Einleitung zu dieser Artikelserie geht hervor, dass genügend Druck oder gar Alternativlosigkeit starke und berechtigte Treiber für Veränderungen sein können. Auch wenn diese nicht gerade zur Gruppe der proaktivsten Motivatoren gehören, so ist es ab einem bestimmten Zeitpunkt grob fahrlässig, sie zu ignorieren. Aber von welcher herannahenden Alternativlosigkeit ist hier eigentlich die Rede?
Die Generation Z: Genauer gesagt der Art, wie Sie als Wohnungsunternehmen mit ihnen kommunizieren werden.
Der Generation Z werden überwiegend diejenigen zugerechnet, die 1997 bis 2012
zur Welt gekommen sind. Kurz nachgerechnet: Ja genau, sie fahren bereits seit vielen Jahren Auto und rund 1/3 von ihnen dürfte sich mittlerweile ernsthaft mit dem Umzug in ihre erste oder zweite eigene Wohnung beschäftigen.
Als Vater von vier Kindern der Generation Z (9, 13, 15, 16) werde ich jeden Tag mit der bitteren Wahrheit konfrontiert, gar nicht mehr so hipp und modern zu sein, wie ich es gestern noch von mir dachte. Mit Baujahr 1982 gehöre ich noch knapp zur Vorgänger-Generation Y und ich persönlich bin stolz darauf, mich einen „Digital Native” nennen zu dürfen. Aber auf der anderen Seite habe ich durchaus auch in einer Zeit von Wählscheiben-Telefonen, Faxgeräten, quietschenden Modems, Brieffreundschaften und der Nichtexistenz von Handys gelebt.
Was die Generation Z von uns unterscheidet, ist weniger die Selbstverständlichkeit für Digitales, sondern vielmehr die Abwehr für Analoges!
Und damit sind wir bei der herannahenden Alternativlosigkeit, auf die Sie sich einstellen sollten: Wenn Sie Ihre zukünftigen Mieter erreichen wollen, dann müssen Sie die Bereitschaft entwickeln, Ihre Art der Kommunikation von Grund auf zu überdenken, bzw. Veränderungen tatsächlich zuzulassen.
Dazu ein Beispiel aus meinem Familienalltag: Wenn das Essen fertig ist und die Kids runterkommen sollen, dann postet meine Frau einfach eine Nachricht auf Discord. Alternativ bitte ich Siri, eine Intercom-Voice-Nachricht an alle Handys, Tablets und Kopfhörer im Haus zu schicken. Vielleicht stimmen Sie mir zu wenn ich sage, dass sich die Erinnerung an den persönlichen Besuch der Mutter im Kinderzimmer oder ein lautstarkes Essen-ist-fertig-Gegröle irgendwie vertrauter und richtiger anfühlen. Aber diese Kindheit dürfte bei den meisten von uns einige Dekaden her sein. Seitdem haben sich viele Dinge verändert - größtenteils übrigens getrieben durch unsere Generationen.
Picken wir uns von all diesen Dingen nur eine einzige vermeintliche Kleinigkeit heraus: Stichwort Kopfhörer. Meine beiden Teenager sind durch mobile Geräte zwar nahezu dauerhaft online, gegenüber ihrer unmittelbaren Umwelt aber vom akustischen Empfang her komplett offline. Warum?
Meine Tochter inhaliert pro Monat ca. 3-5 Bücher, allerdings größtenteils als Hörbuch. Daher hat sie fast nonstop ihre Airpods in den Ohren.
In Zeiten von Homeschooling ist fast durchgehend Unterricht als Video-Konferenz angesagt: hier kommen ebenfalls die Kopfhörer zum Einsatz.
Und wenn mein Sohn mal 'ne Runde am PC zockt - Sie ahnen es schon: Mit Gaming-Over-Ears kommt der 3D-Sound einfach besser rüber.
Die Form der Essen-ist-fertig-Kommunikation von früher ist nach wie vor so schön wie wir sie in Erinnerung haben, aber die Welt um uns herum hat sich nunmal verändert. Paradoxerweise wurde diese neue digitale Realität maßgeblich von unserer Generation durch Erfindungen wie dem Internet, Smartphones und Active-Noise-Canceling Kopfhörern erschaffen und geformt. Wollen wir unsere Kinder jetzt ernsthaft dafür bestrafen, indem wir unsere Kommunikationsformen nicht an diese neu geschaffene Realität anpassen? Der Punkt ist der:
Will ich sie erreichen, dann gibt es Wege. Und zwar deutlich mehr und effektivere als früher.
Und ja, es fühlt sich manchmal noch komisch an, die bevorzugten Kommunikationswege der Generation Z zu benutzen. Aber ist es denn wirklich so schlimm, dass es jetzt anders ist als früher? So unpersönlich wie wir es empfinden mögen, ist es für sie nämlich gar nicht. Ganz im Gegenteil.
Was hat das Ganze jetzt mit Ihrem Alltag in der Wohnungswirtschaft zu tun?
Nun, meine Kids gehören zu den jüngeren 50% der Generation Z. Die andere Hälfte ist zwischen 17 und 24 Jahren alt und sucht demnach entweder bereits aktuell oder in absehbarer Zeit nach passendem Wohnraum. Wie wird diese Generation wohl mit Ihnen kommunizieren wollen, bzw. wo sind Konflikte vorprogrammiert? Betrachten wir exemplarisch den Bereich der Datenerhebung bei der Wohnungssuche:
Bevor ein neuer Mieter der Generation Z einzieht, muss er zunächst als Wohnungssuchender mit Ihnen in Kontakt kommen. Wie stellen sich diese jungen Menschen diesen Prozess vor? Erst beim Schreiben dieses Artikels wurde mir bewusst, was für ein einmaliges Potential doch im Zimmer direkt nebenan sitzt: ein Teenager, der noch nie auf Wohnungssuche war und demnach auch keine Ahnung hat, wie sie funktioniert. Also habe ich meinen Sohn Diego (16) spontan um ein Interview gebeten - kleine Randnotiz: Das Gespräch hat wirklich exakt so stattgefunden.
Ich: „Stell dir vor du suchst eine Wohnung in Hamburg. Wie würdest du vorgehen?”
Diego: „Ich geh einfach ins Internet und gebe bei Google Wohnungssuche Hamburg ein”
Gesagt, getan. Wenig überraschend erschienen die bekannten großen Immobilienportale.
Diego: „So, da kann ich doch jetzt den Filter auf Hamburg setzen und aus allen freien Wohnungen eine raussuchen, oder?”
Ich: „Tja, mit dem Aussuchen ist das so ne Sache. Eigentlich suchen die Wohnungsunternehmen sich in Märkten wie Hamburg den passenden Mieter aus und nicht umgekehrt. Dazu brauchen Sie aber erstmal einige Daten von dir, wie zum Beispiel Angaben, was genau du suchst. Das was du hier auf den Immobilienportalen siehst, ist zudem nur ein geringer Bruchteil aller freien Wohnungen. Einige Wohnungsunternehmen stellen sogar nur die Wohnungen online, die sie nicht anderweitig losgeworden sind.”
„Hä, wieso? Bist du sicher? Warum sollte man denn nicht alle Wohnungen online stellen?”
„Lass es uns doch einfach testen. Was schätzt du, wie viel Prozent aller Mieter in Hamburg pro Jahr umziehen?”
„Keine Ahnung - vielleicht 7%”
„Krass! Woher weißt du das? Es sind in der Tat ca. 7,5%”
„War geraten.”
„Nicht schlecht. Nehmen wir als Beispiel ein großes Hamburger Wohnungsunternehmen. Bei 7,5% Fluktuation sind es auf den Monat runtergerechnet ungefähr 800 Wohnungen für die ein neuer Mieter gefunden werden muss. Was schätzt du, wie viele davon gerade online auf der Homepage stehen?”
„Wahrscheinlich einen Großteil davon, vielleicht so 600 oder 650?”
„Diesmal liegst du voll daneben. Lass uns kurz nachschauen.”
Es waren ganze 7 Wohnungen auf der Homepage online. Bei den Immobilienportalen sogar noch weniger.
„Das verstehe ich nicht. Wollen sie die denn nicht neu vermieten?”
Ich: “Doch, na klar. Und das tun sie auch.”
„Aber wo finde ich die dann?”
„Online jedenfalls nicht. Du musst dich bei den meisten Wohnungsunternehmen zunächst als Wohnungssuchender registrieren. Mit den detaillierten Angaben zu deinem Wohnungsgesuch können die Wohnungsunternehmen dir dann passende Angebote zusenden.”
„Wie viele davon gibts denn in Hamburg? Muss ich demnach bei allen Wohnungsunternehmen auf die Homepage und deren Bewerbungsformulare ausfüllen?”
„Kommt drauf an, wie du zählst. Es sind auf jeden Fall über 50. Von denen haben aber längst nicht alle ein Online-Formular auf ihrer Homepage, wo du deinen Wohnungswunsch hinterlegen kannst. Bei vielen musst du noch ein Bewerbungsformular ausdrucken und auf Papier ausfüllen oder sogar vor Ort in die Geschäftsstellen kommen, damit deine Daten erfasst werden können”
„Waaas? Das macht doch voll keinen Sinn!? Ich möchte mich doch nicht bei allen Unternehmen einzeln anmelden. Bevor ich meine ganzen Daten angebe, möchte ich doch auch wissen, ob sie überhaupt passende Wohnungen für mich haben. Und wenn ich später arbeite, habe ich doch auch gar keine Zeit dazu, tagsüber bei denen vorbeizufahren. Wozu gibt’s denn das Internet? Außerdem kostet das doch auch die Unternehmen viel Geld, Personal, Parkplätze und …” (gekürzte Fassung eines für meinen sonst etwas wortkargen Sohn ungewöhnlich langen verbalen Sturms der Entrüstung)
„Wie müsste die Bewerbung um eine Wohnung denn deiner Meinung nach laufen?”
„Hmmm, auf jeden Fall einfacher. Lass mich darüber kurz nachdenken.”
20 Minuten später kam er mit einer Skizze wieder zurück.
„Papa, du kennst doch Apple und Google, oder!?”
„Jupp, da klingelt was.”
„Die kann man auch als Login für andere Dienste nutzen und seine Daten die man beispielsweise bei Google hinterlegt hat für die anderen Anbieter freigeben.”
„Ja, ich weiß. Worauf willst du hinaus?”
„Kann man sowas nicht auch für die Immobiliensuche machen? Dann muss man nur ein Mal seine Daten angeben und die Informationen, was genau man sucht müssen dann nur noch irgendwie an die einzelnen Wohnungsunternehmen gelangen.”
Ein breites Grinsen und eine Prise Stolz zogen über mein Gesicht.
„Mein Sohn - genau das macht Immomio! Du legst dort einmalig dein Suchprofil an. Deine Daten werden dann stufenweise den verschiedenen Wohnungsunternehmen freigeschaltet und mit den verfügbaren Wohnungen und den Wünschen der Vermieter abgeglichen. Du erhältst dann nur passende Wohnungsangebote, bei denen du später auch gute Chancen hast. Das wiederum spart beiden Seiten Zeit, die sonst durch unnötige Besichtigungen drauf gehen würde.”
„Cool, na dann gibt’s doch eine gute und einfache Lösung! Ist das nicht die Firma, wo du jetzt arbeitest?“
Die Essenz des Interviews für unsere Frage, wie die Datenerhebung für die Wohnungssuche laufen sollte, ist für mich sehr eindeutig gewesen:
Die Erfassung als Wohnungssuchender sollte einfach, zentral und auf gar keinen Fall analog, sondern online und damit 24/7 erfolgen.
Nach diesem Gespräch musste ich wieder an den Satz “Digitalisierung ist kein Selbstzweck” denken. Oft drängt einen die eigene digitale DNA dazu, unbedingt alle Prozesse digitalisieren zu wollen und dabei am besten auch gleich die neusten Technologien mit auszuprobieren. Hier darf allerdings das “Warum?” nicht vergessen werden!
Es ist nicht der hippe Chatbot, um den es am Ende geht. Es ist auch nicht der ausgefeilte TechStack einer identitätsgeprüften digitalen Signatur oder die Tatsache, dass der neue Posteingang mit einer total abgefahrenen KI-Technologie automatisch die Post vorsortiert. Die Technologie und die Digitalisierung an sich sind beides zweitrangig. In erster Linie geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Eine angemessene Art der Kommunikation orientiert sich jeweils am Gegenüber.
Die Wünsche und Ansprüche der Generation Z lassen sich wie folgt zusammenfassen:
Sie erwarten kurze und komfortable Kommunikationsprozesse. Sie möchten Vorgänge so schnell wie möglich abschließen, um mehr Zeit für andere Dinge zu haben. Daher sollte es das Ziel sein, Prozessschritte im höchsten Grad zu digitalisieren und zu automatisieren.
Der exemplarisch gewählte Prozess der Datenerhebung eines Wohnungssuchenden kann auf diese Weise komplett ohne jegliche Form der klassischen Kommunikation stattfinden. Das ist für die Generation Z nicht unpersönlich, sondern es fühlt sich für sie total normal an. Sie sind sogar dankbar dafür, denn sie empfinden es als Zeichen der Wertschätzung, dass ihre kostbare Zeit nicht mit Papier, Wartezimmern und Telefongesprächen vergeudet wird.
Das bedeutet allerdings nicht, dass ihnen die Menschlichkeit nicht wichtig ist:
Die Mieterauswahl soll bitteschön fair ablaufen. Auch hierbei unterstützt die Digitalisierung. Aber wie sieht es mit dem persönlichen Kontakt aus, beispielsweise wenn es um die Kommunikation im laufenden Mietverhältnis geht? Im nächsten Artikel starten wir wieder mit einem Interview und schauen, welche unterschiedlichen Anforderungen die verschiedenen Altersgruppen an Form und Ergebnis einer angemessene Kommunikation haben, wieso Digitalisierung und Automatisierung nicht zwangsweise unpersönlich sind und wie Sie Ihre Mitarbeiter mitnehmen können, wenn der Vermietungsprozess zukünftig etwas digitaler ablaufen soll.
Zusätzlich möchte ich Ihnen anbieten, Sie bei Ihren Überlegungen und Fragen zur Digitalisierung Ihrer Vermietungsprozesse persönlich zu begleiten. Sprechen Sie mich gerne an und lassen Sie uns bei einem virtuellen Käffchen ins Gespräch kommen.